KB금융, 상품 개발부터 판매까지 소비자 보호시스템 구축

KB금융지주(회장 양종희·사진)는 금융소비자 보호를 그룹 경영의 최우선 가치로 삼고 있다. 상품 개발부터 판매·사후관리까지 전 과정에 보호 체계를 적용하고, 독립 조직과 내부통제 시스템을 기반으로 책임 금융을 실천하고 있다는 평가다.

◇ 규정과 협의체 구축

KB금융은 올해 1월 기존 준법감시인 산하 소비자보호본부를 분리해 ‘소비자보호담당’을 신설했다. 그룹 내 ‘금융소비자보호업무규정’과 ‘금융소비자보호업무협의회’를 신설해 계열사 간 금융소비자 보호 협조 체계를 공고히 했다. 소비자보호총괄책임자(CCO)를 집행임원으로 선임해 최고경영자(CEO) 직속으로 두고 독립적 권한을 부여했다. 소비자 보호 정책이 경영진의 의사결정 구조 속에 직접 반영될 토대가 마련된 셈이다.

국민은행은 금융소비자보호법과 당국 모범규준에 맞춰 내부통제 규정과 금융소비자보호 규정을 제정했다. 영업 준칙과 권익 보호 기준을 명문화하고, 임직원이 지켜야 할 절차를 세세히 담았다. 은행장은 위원장으로서 금융소비자보호 내부통제위원회를 주재한다.

KB금융은 금융 소비자가 금융상품 및 서비스를 이용할 때 불합리한 차별과 불이익을 받지 않도록 금융소비자보호 체계를 갖추고 있다. 국민은행은 상품 개발부터 판매와 사후 관리까지 소비자 보호를 핵심 원칙으로 세웠다. 상품 개발 관련 회의에는 소비자보호부장이 반드시 참석해 소비자 측면의 위험 요소를 점검한다. 소비자보호부장이 반대 의견을 내면 상품을 출시할 수 없도록 내규화한 것도 특징이다.

판매 단계에서는 매월 판매 적정성 점검을 시행한다. 특히 금융투자상품의 경우 녹취 모니터링을 통해 불완전 판매를 차단한다. 판매 후에는 ‘해피콜 제도’를 운용해 고객에게 직접 판매 과정을 확인한다. 문제가 발견되면 ‘보완콜’을 통해 후속 조치를 한다.

민원 대응도 체계화했다. 국민은행은 민원 업무처리지침과 소비자보호 업무매뉴얼을 마련해 계약 철회권, 자료 열람권 등 소비자 권리를 명시했다. 분쟁 사례·판례·응대 요령도 세부적으로 규정하고, 민원 처리 절차와 소요 기간을 투명하게 안내한다. 또 ‘고객지원시스템’을 구축해 모든 민원을 전산으로 통합 관리한다. 이 시스템은 접수된 민원을 즉시 관련 부서에 통지할 수 있어 신속한 회신이 가능하다.

◇ 금융 소비자 교육도 앞장

금융사기 예방과 금융 이해도 제고에도 힘을 쏟고 있다. 국민은행은 시니어 고객을 대상으로 ‘금융사기 예방 연극’을 공연하며 현실감 있게 경각심을 높였다. ‘KB 시니어 라운지’를 활용한 찾아가는 금융 교육도 이어가고 있다.

KB금융은 취약계층 지원에도 적극적이다. 국민은행이 소상공인 금융 부담을 줄이기 위해 시행한 ‘KB소상공인응원프로젝트’ 지원액은 100억원을 돌파했다. 사회공헌활동은 ‘돌봄’ 중심으로 강화했다. 청소년의 학습·진로·인프라를 지원하는 ‘KB 드림 웨이브 2030’ 사업이 대표적이다. KB금융 관계자는 “소비자 권익 보호는 단순한 규제 대응이 아니라 지속 가능한 금융 경영의 핵심”이라며 “금융 전 과정에서 고객 신뢰를 최우선으로 삼아 보호 체계를 한층 고도화하겠다”고 강조했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com