고객 불편 줄이고 자산 보호 서비스 강화

[2026 KCSI 1위 기업] 은행 부문 신한은행 정상혁 은행장 신한은행은 국내 금융권 최초로 고객 만족 경영을 도입한 이후 고객을 모든 의사결정의 출발점에 두고 금융 서비스를 지속적으로 혁신해 왔다. 단순히 친절한 서비스를 제공하는 것을 넘어 고객이 금융을 이용하는 전 과정에서 불편을 줄이고 예상하지 못한 위험으로부터 고객의 자산을 보호하며 누구나 쉽고 편리하게 금융을 이용할 수 있도록 하는 것이 신한은행이 추구하는 고객 중심 경영이다. 이러한 노력에 힘입어 신한은행은 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 은행 부문에서 다시 한번 1위에 올랐다. 신한은행은 고객 지향이라는 본질적 가치를 최우선 과제로 삼아 서비스와 프로세스를 전면 재설계하며 차별적인 소비자 중심 경험을 선도하고 있다. 고객이 어떤 순간에 불편함을 느끼는지 정확히 확인하고 이를 실제 제도와 서비스 개선으로 연결하기 위해 고객 접점별 ‘Good 서비스 경험조사’를 지속적으로 고도화하고 있다. 올해는 조사 문항과 평가 체계를 한층 세분화하고 사전 예방적 금융 소비자 보호 관련 항목도 강화했다. 신한은행은 ‘고객 편의성 혁신 프로젝트’를 통해 본부 부서뿐 아니라 영업 현장에서 고객 불편을 직접 발굴하고 개선하도록 하고 있으며 고객이 제안한 불편 사항과 실제 개선 결과를 확인할 수 있는 ‘신한새로고침’을 운영하고 있다. 고객이 가장 많이 만나는 디지털 금융에서도 ‘고객의 시간’을 줄이는 혁신이 이어지고 있다. 신한금융그룹은 지난 6월 은행·증권·카드·라이프의 기능을 하나의 앱 안에 통합한 새로운 ‘신한 슈퍼SOL’을 선보였다. 과거 그룹사별 주요 서비스를 연결하는 데 초점을 맞췄다면 새로운 슈퍼SOL은 개별 앱으로 이동해야 했던 금융 업무까지 하나의 플랫폼 안에서 처리할 수 있도록 ‘연계’에서 ‘완전 통합’으로 한 단계 진화했다. 특히 AI 에이전트를 본격 도입해 고객이 복잡한 메뉴를 직접 찾아다니기보다 일상적인 언어로 원하는 금융 업무를 말하면 필요한 서비스로 연결될 수 있도록 했다. 영업점에서는 ‘보이스피싱 안심지킴이 창구 책임자’를 지정해 피해가 의심되는 고객이 신속히 도움을 받을 수 있도록 하고 있으며 보이스피싱 피해 예방 플랫폼 ‘지켜요’를 통해 실제 범죄 수법과 데이터를 분석한 예방 콘텐츠도 제공하고 있다. 금융감독원·경찰청·사회복지공동모금회·굿네이버스 등과 함께 3년간 총 300억 원을 지원하는 ‘보이스피싱 제로’ 사업을 추진하는...