[금융AX리포트]KB 경진대회 AI 에이전트 적용했더니…은행 민원 처리 속도 ‘절반’ 단축

KB금융지주 금융AI2센터 이경종 상무 인터뷰"경진대회 우수작인 '은행 현업 내재화, 적체 민원 80% 해결”백오피스 대신 현장 먼저 지원하는 차별화 전략…PB·RM 활용률 90% 달해AI Dev센터’ 출범 3개월 만에 과제 40개 가동, 2억원 개발 비용 1000만원으로 절감 등록 2026-10-07 오후 3:01:35 수정 2026-10-07 오후 3:01:35 가 가 [이데일리 김보경 기자] “그룹 통합 AI 에이전트 경진대회 참여자 수가 첫회인 작년 90명에서 올해 316명으로 대폭 늘었습니다. 지난해 대상을 받은 은행의 ‘민원상담 에이전트’는 은행 업무 현장에 도입해 민원 처리 속도를 절반으로 줄였고 적체된 민원의 80%를 처리하는 성과를 냈습니다.” 최근 서울 여의도 앵커원 빌딩에서 만난 이경종 KB금융 금융·AI2센터 상무는 “경진대회 우수작을 일회성 개발에 그치지 않고 그룹 차원의 자산으로 내재화하는 선순환 체계를 구축해 나가고 있다”며 이같이 밝혔다. KB금융지주 금융AI2센터 이경종 상무(사진=노진환 기자)은행 민원은 채널과 종류가 다양하다. KB금융은 분류, 부서 배정, 팩트 체크, 과거 답변 활용 및 최신 규정 검토 등 처리 단계를 자동화할 수 있는 AI 에이전트로 민원 처리 속도를 획기적으로 줄였다. 지난달 치러진 2회 대회에서는 보험의 상담과 보상 업무 전 과정을 AI 기반으로 모니터링하고 평가하는 ‘고객케어 AI 관제센터’가 대상을 받았다. 이 상무는 “전년도 수상작인 민원상담 에이전트의 확장판 같은 개념”이라며 “금융에서 가장 중요한 것은 고객 신뢰이며, 민원은 해결 속도나 대응방법이 신뢰도를 결정하는 기준이 되기에 직원들의 고민이 이 부분에 많은 것”이라고 전했다. 내년에는 개발한 에이전트를 현업 부서에 실제 적용하는 단계까지 경진대회의 평가 항목으로 확장할 계획이다. AI 에이전트 경진대회는 현업이 스스로 문제를 정의하고 AI로 해결하는 KB금융의 ‘현업 주도형 AI 활용 문화’를 대표하는 사례다. 혁신의 바탕에는 금융지주 주도로 체계를 다진 강력한 ‘AX(AI 전환) 인프라’가 있다. 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 ‘KB GenAI 포털’을 구축해 9개 계열사가 안전한 보안 환경에서 AI를 활용하도록 기반을 마련했다. 이 상무는 “개별 계열사 도입 시 발생하는 중복 투자와 기술 편차를 막기 위해 그룹 주도로 통일성 있게 개발·도입하고 있다”고 덧붙였다. KB금융은 연내 59개...