“어르신 상담 집중 못하고 스마트폰만 만지작”...복지사·보호사 불만 폭발 이유는

“어르신 상담 가서 스마트폰만 보고 있어야 할 판입니다.”

새단장을 마친 국민건강보험공단의 ‘스마트 장기요양’ 애플리케이션을 사용하는 사회복지사, 요양보호사 사이에서 돌봄 본연 업무에 집중하기 어렵다는 불만이 커지고 있다.

29일 시니어 업계에 따르면 최근 리뉴얼이 완료된 스마트 장기요양 앱의 사용 관련 불편을 토로하는 요양업 관계자가 늘고 있다. 스마트 장기요양 앱은 사회복지사, 요양보호사가 노인장기요양보험 급여 서비스를 제공하고, 업무 내용을 기록할 때 사용하는 플랫폼이다. 앞서 건보공단은 보안성 강화를 위해 기존 2개로 운영하던 관련 앱을 통합해 지난 23일부터 공개했다.

새로운 앱 공개 후 일선 현장에선 사회복지사, 요양보호사의 돌봄 업무 집중도 저하가 우려된다는 목소리가 나온다. 사회복지사는 수급자 상태 파악, 서비스 질 관리를 위해 한 달에 한 번 수급자의 가정을 방문한다.

문제는 바뀐 시스템으로 인해 기존엔 종이 서식으로 작성해온 업무수행일지를 현장에서 디지털로 입력해 즉시 제출해야 한다는 점이다. 디지털 양식 작성에 힘쓰느라 시니어와 얼굴을 마주 보고 상담에 집중하지 못하고, 스마트폰 터치에 신경 써야 한다는 지적이다.

서울 지역의 한 사회복지사는 “과거엔 어르신과의 대화에 집중했는데 이제는 업무수행일지 점검에 많은 신경을 써야 할 것 같다”며 “스마트폰만 들여다보고 있으니 불쾌해하는 어르신들이 있다”고 밝혔다.

요양보호사들은 서비스 시작, 종료 시 원격 태그를 통해 정보를 전송해야 한다. 고령에 스마트폰 사용이 익숙지 않은 요양보호사들은 “새로운 시스템을 익히기도 어렵다”고 얘기한다.

특히 업무 종료 후 ‘수급자 서명’을 의무화하면서 업무 부담이 가중됐다는 불만이다. 치매, 문자 해독 능력 부족 등 서명이 어려운 수급자에게 서명받기가 어렵고 자칫 시니어에게 부정적 자극이 될 수 있다는 것이다. 만약 서명받지 못할 경우 추후 별도의 행정 서류를 제출해야 한다.

국민 청원도 등장했다. 국회전자청원에 따르면 이달 말 ‘현장 목소리를 외면한 스마트 장기요양 앱 전면 재검토 및 개선을 촉구합니다’는 청원 글이 올라왔다. 청원인은 “취지는 이해하지만 결과적으로 주요 사용자층인 요양보호사의 업무 부담을 가중하고 서비스의 질을 저하시켰다”고 말했다.

건보공단은 “충분한 사전 예측과 대응 시스템을 마련하지 못해 현장에 혼선을 드린 점 다시 한번 깊이 사과드린다”며 “향후 시범 운영 기간을 확보하고, 시뮬레이션 등 철저한 사전 점검과 현장과 긴밀한 소통을 하겠다”고 밝혔다.

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