[창간43주년] 교보생명, AI서포터·데스크로 보험·디지털 결합

교보생명은 보험서비스와 디지털 기술 접목에 한창이다. 대면이나 수작업으로 이뤄졌던 보험 과정을 인공지능(AI)과 디지털 기술로 빠르게 단축하고 있다.

교보생명이 자체 개발한 '보장 분석 AI 서포터'는 지난해 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정됐다. 보장 분석 AI 서포터는 AI 기반 데이터 처리를 통해 방대한 보장 분석 내용을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 정보를 제공한다. 복잡한 보험 보장 내용을 AI가 빠르게 분석해 소비자 입장에서 상담 시간을 절약할 수 있다.

보장 분석에 AI를 활용할 경우 설계사 실수를 줄이고 고객이 신뢰할 수 있는 객관적인 보장 내용 제안이 가능하다. 맞춤형 분석 결과를 바탕으로 필요한 보장을 명확히 찾아낼 수 있어, 베테랑 설계사와 신규 설계사 간 전문성 간극도 좁힐 수 있다

비대면 상담 환경 개선을 위한 디지털 고객창구도 운영하고 있다. 디지털고객창구는 고객플라자에 설치된 대형 모니터를 통해 전문 상담사와 화상으로 연결돼 보험 업무를 처리하는 시스템이다.

창구는 노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다. 고객이 디지털고객창구 화면 속 상담사와 실시간 소통하며 대면 창구를 이용한 것과 동일한 수준 상담과 서비스를 받을 수 있다.

디지털 고객창구에선 원본 서류를 필요로 하는 일부 업무와 현금 거래를 제외한 계약 관리, 사고보험금 접수·지급 등 대부분 보험 업무를 처리할 수 있다.

교보생명 임직원 업무에도 AI가 활용된다. 지난 2023년엔 보험업계 최초로 챗 GPT를 활용한 교보GPT 서비스를 도입한 바 있다.

AI 기술을 접목한 사내벤처 기업도 가동하고 있다. AI 기술과 법률·금융 API를 활용하여 복잡하고 어려운 상속 및 증여 관련 절차를 자동화하는 '셀프 상속·증여 종합 서비스' 를 비롯해 △사후에 AI휴먼으로 재현된 고인과 유가족을 정서적으로 연결하고 죽음의 의미를 되새기는 '웰다잉 준비 지원 솔루션' △AI 기술을 기반으로 시니어의 보행 분석을 통해 넘어짐이나 낙상을 예방하는 '시니어 보행분석 솔루션' 등을 사내벤처를 통해 시험 중이다.

교보생명 관계자는 “디지털고객창구 도입은 고객 대기 시간을 줄이고 상담 편의를 극대화하기 위해 마련된 서비스”라며 “앞으로도 디지털 기술과 대면 서비스 강점을 결합해 만족도를 높이는 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다”고 말했다.

류근일 기자 ryuryu@etnews.com