[단독] “안 좋은 생각날 때 연락달라더니”…자살예방 전화, 3분의2는 먹통

사회 > 복지 [단독] “안 좋은 생각날 때 연락달라더니”…자살예방 전화, 3분의2는 먹통 업데이트 : 2026.10.19 14:54 닫기 유입 회선 임의로 줄여 응대율 뻥튀기정원 100명 늘렸지만 실근무자는 17명 상담전화 대기 키워드로 생성형AI가 그린 그림. [제미나이] 정부가 위기 국민을 구하겠다면서 확충한 자살예방상담전화 ‘109’가 정작 현장에서는 걸려온 전화 3통 중 2통을 놓치고 있는 것으로 드러났다. 최근 상승한 응대율 역시 통화 여건이 개선된 것이 아니라 전화 유입 회선을 인위적으로 줄여 만들어낸 통계 착시에 불과했다.19일 국회 보건복지위원회 소속 허종식 더불어민주당 의원이 보건복지부와 한국생명존중희망재단으로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 1~9월 109 제2상담센터에 접수된 전화 8만5370건 중 실제 상담으로 연결된 건수는 3만300건(35.5%)에 그쳤다. 나머지 5만4370건(63.7%)은 대기 중 연결이 끊긴 포기호(장시간 대기로 이용자가 스스로 전화를 끊은 건수)였다.표면상 제2상담센터 응대율은 지난 4월 24.8%에서 7~8월 53%대로 반등했다. 그러나 이는 운영 실적이 나아진 결과가 아니었다. 한국생명존중희망재단은 센터별 인력을 감안한다는 명목으로 지난 5월 11일부터 8월 31일까지 기존 ‘1센터 7 대 2센터 3’이었던 회선 배분 비율을 ‘8 대 2’로 변경했다.제2상담센터로 들어오는 전화 회선 자체가 줄어들자 3월 1만2625건에 달하던 유입량은 7월 5547건으로 56% 감소했다. 실제 상담사가 소화한 전화는 매달 3000건 안팎으로 변함이 없었지만 분모인 인입량이 반토막 나면서 응대율이 상승하는 착시가 빚어졌다. 제1·2상담센터를 합친 올해 1~8월 109 응대율은 46.4%로 전년 동기(47.3%)보다 오히려 하락했다.현장 인력난은 갈수록 심화하고 있다. 제2상담센터 정원은 7월 50명에서 100명으로 늘었고 현원도 5월 28명에서 9월 66명으로 불어났으나 하루 평균 실근무 인원은 5월 18.1명에서 9월 17.5명으로 줄었다.특히 8월에는 하루 평균 실근무자가 10.7명까지 떨어져 주간(3.4명), 오후(3명), 야간(4.3명) 등 한 조당 3~4명이 수천통의 전화를 감당해야 했다. 지난 9월 기준 현원 66명 중 25명은 교육 중이며 채용 중인 44명은 12월에야 투입된다. 모바일 소통 중심인 청소년·청년층을 위한 SNS(사회관계망서비스) 상담 인력은 ...