“이럴 거면 분쟁조정 왜 있나”… 판매자도, 구매자도 답답한 ‘당근’ 조정 시스템

유명무실한 자체 조정 후 외부 이관… 중고거래 불편함은 소비자들 몫 중고거래 플랫폼 당근은 2023년 11월 21일 ‘당근 분쟁 조정 센터’ 출범식을 개최했다. 뉴스1 중고거래 플랫폼 ‘당근’에서 20만 원짜리 에어컨을 구매한 이모 씨(40)는 설치 직후 제품이 작동하지 않는 것을 확인했다. 삼성전자서비스 기사는 메인보드와 실외기 호환 문제로 정상 작동이 어렵다는 소견을 냈다. 원인을 찾고 제품을 다시 철거하는 과정에서 이 씨가 부담한 설치·철거비 등은 80만 원에 이르렀다. 판매자는 “팔 때는 정상 제품이었다”며 환불을 거부했다.이 씨는 당근에 분쟁조정을 신청했다. 하지만 한 달 뒤 당근은 ‘거래 채팅방에서 문제가 해결된 것으로 보인다’는 이유로 조정을 종결했다. 그는 “판매자에게 환불받지 못했는데 해결됐다고 판단한 이유를 모르겠다”고 말했다. 서비스기사 소견서와 녹취 등 추가 자료를 제출하려고 고객센터에 문의했지만 제출 방법을 안내받는 데도 일주일가량 걸렸다고 한다.당근이 이용자 간 거래 갈등을 해결하기 위해 자체 분쟁조정 절차를 운영하고 있지만 이용자들은 실제 분쟁 발생 시 충분한 중재나 보상을 받지 못한다는 불만을 제기하고 있다. 증빙자료 제출부터 처리 과정, 종결 사유와 이의제기 방법까지 이용자가 조정 과정을 파악하기 어렵다는 것이다.환불 못 받았는데도 당근이 일방 종결답답한 것은 구매자뿐이 아니다. 25만 원을 받고 미니 냉장고를 판매한 임모 씨(30)는 거래 직후 구매자에게서 “냉장고가 작동하지 않으니 무상 수리 서비스(AS) 비용 55만 원을 환불해 달라”는 연락을 받았다. 임 씨는 폐쇄회로(CC)TV 등을 통해 자신의 귀책사유가 없다는 입증을 해도 의견이 좁혀지지 않자 당근에 분쟁조정을 요청했다. 당근 측의 답변은 “양측의 물품 손상시기에 대한 의견이 달라 판단하기 어려우니 외부 기관을 이용하라”는 것이었다. 임 씨는 “양측의 의견이 다를 때 이용하는 절차가 조정인데 이런 식이면 조정이 왜 있는지 모르겠다”며 불만을 토로했다.현실과 맞지 않는 플랫폼의 일방적인 조정안이 오히려 당사자 간 합의를 막아버린 경우도 있다. 당근을 통해 블루투스 이어폰을 10만 원에 구매한 대학생 이모 씨(24)는 구매 직후 한쪽이 들리지 않는다는 사유로 환불을 요청했다. 판매 당시는 문제가 없었다는 판매자와의 대립 끝에 당근 조정 시스템을 이용하고자 했으나 당근 측은 ‘10만 원 중 3만 원만 환불 받을 것’이라는 내...